PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE MARÍTIMO EN LA PATAGONIA CHILENA

Resumen

El objetivo central de esta investigación es analizar la percepción de la calidad de servicio por parte de usuarios de la Empresa portuaria de Puerto Montt (Empormontt) que administra el transporte marítimo en el sur de Chile, para generar información que retroalimente el proceso decisional de los prestadores de servicio. Para ello, se desarrolló un estudio no experimental y descriptivo de diseño transversal con enfoque cuantitativo. Se construyó un cuestionario que recogió 20 indicadores que representaban siete dimensiones, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el que fue aplicado a una muestra de 403 pasajeros. Se logró determinar que los usuarios del servicio poseen una calidad percibida media alta para todas las dimensiones estudiadas. La comprobación de la validez de las escalas de medida utilizadas fue desarrollada mediante el software estadístico SPSS 25.0. El coeficiente alfa de Cronbach obtenido fue de 0,944 para el cuestionario completo, lo que indica una muy buena fiabilidad de la escala empleada. Palabras claves: Organizaciones, gobernanza organizacional, gestión de calidad, servicios portuarios.